О профессиональном выгорании говорят сегодня много, сообщая о факторах риска и предлагая разные способы заботы о себе. На фоне других профессий, максимально подвержены сбою физического и психического здоровья медицинские работники. Несмотря на то, что пандемия позади, ни Covid, ни другие инфекционные заболевания никуда не пропали. При такой нагрузке руководителям особенно важно поддерживать благоприятную «погоду в доме» и следить за настроением коллектива и пациентов. Как правильно это делать, рассказывает бизнес-консультант по открытию и управлению клиниками, основатель Школы Медицинского Бизнеса Анна Соломахина.

Что такое уровень удовлетворенности сотрудников?

 Мало кто из руководящего состава медицинских организаций знаком с таким термином. Конечно, пациенты всегда в зоне повышенного внимания, и важно делать все возможное, чтобы они возвращались и были довольны врачами и качеством предоставляемых услуг. Но основа основ в менеджменте гласит, что клиент никогда не будет удовлетворен больше, чем сотрудник. А чем больше он удовлетворен, тем меньше вероятность того, что он будет искать новое место работы.

Внимание на сотрудников

Одна из самых высоких затрат для любой организации – текучесть кадров. Если она низкая, то выше автоматически становятся производительность, сплоченность и общий налаженный процесс работы. Но как руководителям понять и оценить, насколько каждому работнику коллектива комфортно?

«Существую показатели удовлетворенности сотрудников компании, - рассказывает Анна Соломахина. – Вычисляется он по итогам анкетирования, который мы часто рекомендуем проводить руководителям медицинских организаций. Каждый врач или работник административного состава отвечает на несколько вопросов, которые по итогу делает прозрачной общую атмосферу в коллективе и дает пищу для размышлений управляющему составу. Спрашивается в анкете про необходимые материалы и оборудование, об отношении руководителя, о поощрениях, отношениях с коллегами, возможностях для учебы и роста и т.д. Также задается вопрос: будет ли человек рекомендовать организацию другу, близкому человеку или как место работы».

Такой опрос помогает вычислить индекс лояльности сотрудников. Как правило, в каждом коллективе есть сторонники, критики и пассивные работники, но в целом высокий уровень положительных ответов (более 70%) будет говорить о том, уровень удовлетворенности хороший. Если показатель меньше 50%, то это уже – повод для беспокойства. Очень важно, чтобы сотрудники были частью компании, знали о целях, стратегии и миссии своей организации, а также о том, что их проблемы всегда будут услышаны.

«Еще один важный показатель – так называемый коэффициент абсентеизма, - говорит Анна Соломахина. – Проще говоря, это частое отсутствие на работе по любой причине. Это всегда подсвечивает плохие условия труда, непрофессиональное управление, большую нагрузку, слишком завышенные требования и как следствие, низкую удовлетворенность и стресс человека. Еще всегда для общей картины учитывается средний профессиональный стаж работников, скорость закрытия вакансии, возвращение женщин после декретных отпусков».

 Как оценить, доволен ли пациент? Современная тенденция такова, что любой человек сегодня нетерпелив, достаточно информирован, требователен, ищет качество, но по доступной цене и хочет получать не только профессиональную помощь, но и удовольствие от общения.

Внимание на пациентов

Что помогает стать лучше среди конкурентов? Конечно, совокупность факторов: качественный менеджмент и предоставляемые услуги, профессиональные как в общении, так и в работе сотрудники, прекрасные коммуникации и корпоративная культура. В целом, медицинская помощь должна быть построена таким образом, чтобы пациенту было комфортно и удобно, а процесс диагностики и лечения был продуман и эффективен.

Уровень удовлетворенности пациентов, как правило, оценивается разными факторами. Например, количеством обоснованных претензий, процентом повторных приходов в клинику и людей, обратившихся по рекомендации, отзывами, средним чеком и выручкой, оценкой качества приема и т.д.

Ежеквартально с помощью опроса рекомендуется проводить оценку удовлетворенности клиента услугами, чтобы корректировать процессы и выявлять слабые зоны.

«Готов ли пациент рекомендовать клинику или врача? Короткий опрос поможет вычислить индекс потребительской лояльности, - рассказывает Анна Соломахина. С помощью такого мониторинга можно выяснить, сколько всего недовольных пациентов, нейтральных (пойдут к конкурентам при более выгодном предложении) и лояльных – тех, кто обеспечивает приток новых».

Чтобы ветер был попутным, важно придерживаться намеченного курса, учитывать опыт конкурентов, но в большей степени делать акцент на атмосфере внутри коллектива, профессиональной работе с клиентами. Только в этом случае можно повышать не только уровень удовлетворенности, но и улучшать качество, не увеличивая при этом свои расходы.